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Notes prises au cours de la formation organisée à la Médiathèque de Clairvaux les 20 et 21 février 2020 (intervenante : Fançoise Minetti).

Nous sommes dans une période de mutation de la société. Cette mutation a un impact sur la façon dont les bénévoles peuvent s’intégrer dans le fonctionnement d’une bibliothèque.

Les mutations du métier posent également problème aux salariés auxquels on demande de plus en plus de polyvalence.

Dans ce contexte, le niveau d’exigence des médiathèques à l’égard des bénévoles évolue pour permettre d’assurer les nouveaux services et les nouvelles pratiques. Plusieurs questions doivent être posées clairement :

• Que peut-on construire ensemble ?
• Comment le responsable doit-il se positionner ?
• Comment accueillir de nouveaux collaborateurs ?

Préparation à la réorganisation d'une équipe

Tout travail sur l’organisation d’équipes commence par une évaluation du service :

• Descriptif et constat :
  - De ce qui fonctionne et de ce qui ne fonctionne pas dans le service actuel.
  - Des manques et besoins en personnel : en salariés, en bénévoles.
  
  
• Définition de ce que l’on voudrait faire dans le cadre du projet de service.
  
  
• Identification des besoins service par service:
  - Objectifs à atteindre, et dans quels délais.
  - Quotité de personnel nécessaire pour atteindre ces objectifs dans les délais définis.
  - Profil du personnel nécessaire.
  
  

Le bénévolat en bibliothèque

• Le bénévole a le statut de collaborateur occasionnel du service public. Sa présence est donc sollicitée par la collectivité publique.
  
  
• Les bénévoles sont des collaborateurs tout aussi légitimes que les animateurs d’EHPAD ou de Fablab. Leur position doit donc être tout autant respectée.
  
  
• Les pratiques du bénévolat ont évolué : les bénévoles sont tout aussi nombreux, mais plus volatiles. On peut globalement envisager :
  - Un noyau dur qui fait en sorte que le service fonctionne.
  - Un premier cercle de bénévoles moins présents mais qui respecte la structure préexistante.
  - Des personnes plus éloignées qui souhaitent collaborer de façon occasionnelle et ponctuelle. On peut les considérer comme « électrons libres » et on doit entrer leurs attentes dans un schéma de fonctionnement.
  
  
• On peut rendre les bénévoles plus autonomes pour l’accueil des publics en fixant des protocoles d’accueils auxquels ils puissent se référer (que peut-on faire à l’accueil, quelles interventions ou quelles postures sont interdites).
  
  
• Lister clairement les bénévoles et identifier les compétences et attentes de chacun afin de confier à chacun des actions qui ont du sens.

 

La notion de consentement

Les conditions pour exister en tant qu'équipe

Un responsable :

• représente l’équipe à l’extérieur et il est solidaire de l’équipe.
• définit des projets avec des objectifs clairs.
• trouve les moyens nécessaires pour agir.
• communique les valeurs à partager.
• met en place des outils de circulation de l’information permettant de connaître les décisions et de savoir qui dans l’équipe assure quels services et dans quelles conditions.
• met en place les règles de travail et les procédures de fonctionnement interne.
• limite la concurrence et encourage la collaboration entre les personnes de l’équipe.
• coordinateur de l’équipe (ce qui demande du temps, impossible de coordonner efficacement sans dégager du temps pour ce travail).
• délègue des responsabilités et des tâches (dans un réseau, responsable de chaque site + responsabilités par service ou tâche).
• organise des réunions régulières.

Ce rôle est essentiel pour assurer les besoins fondamentaux d’un groupe et lui permettre de travailler en sécurité.

Des personnes avec chacune des individualités propres et des besoins fondamentaux :

• Besoin d’être reconnues : les compétences de chacun doivent être validées par les responsabilités confiées.
• Besoin d’être utiles : il est indispensable de donner du sens aux actionx.
• Besoin d’appartenir au groupe : participer aux discussions et décisions de l’équipe.

Le rôle de chacun doit s’inscrire dans un cadre précis. Cela permet de se situer dans le fonctionnement. Chacun a besoin de savoir :

• Ce que l’on fait et quand ?
• A quoi cela sert ?

Les bénévoles doivent connaître les objectifs à moyen et long terme fixés pour la médiathèque, et dans le cas d’un réseau pour chaque médiathèque du réseau.

Il est essentiel de donner du sens aux actions. Les bénévoles ne doivent pas être considérés comme des « bouche-trous », leur action doit être envisagée en fonction de leurs compétences, de leurs besoins et de leurs attentes.

Rôle, postures et compétences d'une responsable d'équipe

• Savoir-être : écoute, bienveillance, fermeté, équité. Susciter une bonne ambiance dans l’équipe.
  
  
• Savoir-faire : motiver, stimuler, insuffler l’esprit d’équipe. Cadrer, déléguer, valider, trancher. Faire preuve de rigueur et d'esprit de synthèse. Savoir coordonner en accompagnant et non par décision unilatérale.
  
  
• Compétences professionnelles : gérer des équipes, maîtriser le montage de projets (méthodologie de projets), évaluer et diagnostiquer. Maîtriser les compétences bibliothéconomiques (politique documentaire, politique des publics; etc).

Les questions que le responsable doit poser à la collectivité

• Quel est le niveau de délégation autorisé dans la fiche de poste ?
• Par quels circuits alimenter l’aide à la décision des élus ?
  
• Quels circuits d’information le responsable a-t-il le droit d’emprunter (à qui poser les questions et sous quelle forme) ?
• Quels délais de réponse avant de relancer ?
• À qui a-t-on le droit de demander un rendez-vous ?
  
   

Si les décideurs ne savent pas répondre à ces questions, c’est l’occasion de clarifier les procédures.

 

Mode de communication et de relation

Les conditions de la qualité

• La confiance.
• L’efficacité de la communication.
• La clarté et la transparence.
• Le confort de travail.
• Le bien-être au travail.

La relation se construit dans les deux sens, chacun est responsable de la moitié de la relation.

Attention au ressenti de l’autre. Un message passe :

• 7% par les mots.
• 58% par les gestes.
• 35% par le comportement.

Chacun doit prêter attention au ressenti et réajuster sa posture en fonction des réactions de l’autre :

• Ne pas faire de surinterprétation : demander si l’on a bien compris.
• Poser clairement la question pour savoir si le message a été bien compris.
• Reformuler : « Si je comprends bien, voilà… » afin d’avoir une réponse affirmative ou négative.
• Croire le message de l’autre, ne pas le mettre en position d’insécurité.
• Toujours utiliser les phrases sous la forme positive : « c’est difficile » et non « ce n’est pas facile », qui n’est pas aussi bien compris.
• Vérifier également les assentiments « étranges » :
  - Les personnes qui disent oui à tout même si cela leur pose problème.
  - Les personnes qui se forcent pour nous sauver même s’ils sentent la tâche trop lourde pour eux.
  - Les oui « victimes » : peur des mesures de rétorsion.
  - Mais aussi les non « rétorsion » après un problème entre 2 personnes.
• Se positionner sur un mode professionnel : « le service a besoin de… » et non dans la plainte.

Délégation

Elle dépend du niveau d’autonomie du bénévole.

Ne se délèguent pas

• Définition des objectifs généraux.
• Politiques : d’action culturelle, de desserte, documentaire…
• Rapports avec l’autorité de tutelle.
• Rapports avec les partenaires.
• Validation du catalogage.
• Recrutement et accueil de l’équipe.

Peuvent se déléguer

• Accueil des publics.
• Equipement.
• Gestion des stocks.
• Régie : sous encadrement.
• Constitution et gestion des collections.
• Animation.

Délégation de la régie

La régie demande beaucoup de temps (possible jusqu’à un mi-temps pour grosses structures). Il est nécessaire de prévoir un mandataire et un suppléant. Les bénévoles qui tiennent le prêt peuvent être mandataires.

Délégation du prêt

• Les personnes sollicitées doivent être d’accord.
• Le prêt doit être assuré par deux bénévoles en même temps (condition sécurisante).
• Les personnes sollicitées doivent être compétentes et formées à l’accueil.

Expérience réussie dans une médiathèque du département : les bénévoles tiennent des permanences sans présence de la salariée. Si les usagers posent des questions auxquelles le bénévole ne peut pas répondre, il transmet la question à la salariée pour qu’elle y réponde pendant son temps de présence.

 

Recrutement de bénévoles

Points à détérminer auparavant

• Quelles attentes en termes de prise en charge du service.
• Niveau d’information minimum à donner pour que les candidats sachent ce que l’on attend et puissent prendre la décision de s’engager : contraintes et difficultés techniques à maîtriser pour travailler.
• Niveaux de compétences minimum.

Le livret du bénévole

• Cadre du service public et de la collectivité :
  - Présenter la bibliothèque et son évolution.
  - Indiquer les missions sur lesquelles ils sont susceptibles d’intervenir.
  - Informer sur le cadre et l’organisation de l’équipe.
  - Informer sur le fonctionnement du service et les partenariats en cours.
  - Préciser si la bibliothèque est informatisée ou non.
  
  
• Les compétences nécessaires :
  - Savoir-être : compétences relationnelles, sens du collectif et du travail en équipe, discrétion et respect.
  - Maniement de l’ordinateur pour le prêt.
  - Envie d’animer des actions.
  - Compétences manuelles.
  
  
• Les attentes du service :
  - Plages de disponibilité.
  - Formation
  - Tâches en fonction de la bibliothèque
  - Niveau d’autonomie sur les tâches. Mais il faut déterminer également les niveaux d’autonomie que l’on autorise selon les tâches ou le contexte : j'agis sans informer et sans demander l'autorisation (préciser de qui) ? J’agis après information (préciser de qui) sans besoin d’autorisation ? J’agis après information et autorisation (préciser de qui) ?

La charte

• Il s’agit d’un engagement envers la commune ou l’intercommunalité. D’où la nécessité d’une période d’essai avant de la signer.
  
  
• Cas des bénévoles mineurs : il y a des contraintes spécifiques. Adapter la charte en s’inspirant des conventions pour les stages de 3ème.
  
  
• Une formalisation des procédures permet de pérenniser le service quelle que soit l’évolution du contexte et quelles que soient les personnes impliquées. On ne voit pas toujours l’intérêt d’une charte quand une équipe fonctionne bien. Il ne faut pas oublier que ce fonctionnement satisfaisant dépend des personnes qui composent l’équipe (salariés comme bénévoles) à un moment donné, avec une tutelle bienveillante à ce moment-là.
  
  
• L’accompagnement des bénévoles et leur formation aux tâches ou aux services qui leur sont confiés est indispensable pour qu’ils puissent s’intégrer dans une équipe.

Les outils de l'intégration dans l'équipe

• Une adresse courriel personnalisée associant le nom du bénévole et le nom de la médiathèque.
• Des identifiants visuels d’appartenance à l’équipe de la médiathèque.
• Des chantiers communs qui donnent du sens aux tâches.

Procédures de recrutement

À faire valider par les élus avant de l’appliquer :

- Formaliser la démarche de recrutement :

• Publicité de la demande (sur sites, distribution d’avis…).
  
  
• Programmation d’une réunion information entre élus, salariés, bénévoles actuels et bénévoles potentiels.
  
  
• Réunion publique qui permet à des personnes venues par curiosité de découvrir les services et d’être intéressées, présentation claire des services et du profil de bénévoles souhaités : proposer un questionnaire (« à priori, dans quelles actions auriez-vous envie de vous investir ? »), avec demande aux candidats de contacter la médiathèque.
  
  
• Rencontres individuelles avec les personnes dont les envies correspondent aux attentes :
  - Proposition pour un nouveau service : bien préciser que la médiathèque souhaite des bénévoles pour pouvoir pérenniser ce service.
  - Préciser la procédure d’intégration à l’équipe : accompagnement dans les premiers temps, tutorats, formations souhaitées.
  - Répondre aux personnes qui souhaiteraient s’investir mais ne correspondent pas au profil présenté.
  
  

- Accueil des nouveaux bénévoles :

• Un accueil par l’élu est particulièrement souhaitable… quand c’est possible.
• Proposition d’une période d’essai (3 mois ou plus).
• Briefing de l’ensemble de l’équipe pour un climat de disponibilité et de solidarité.
• Mise en place des tutorats.

- À la fin de la période d’essai : proposer de signer la charte des bénévoles

• Il faut déterminer une période de validité de l’engagement (1 an ?).
• L’engagement est reconductible.
• Signature à renouveler au moins tous les 3 ans, afin de valider les nouveaux objectifs ou nouvelles tâches.
• Proposer un chapitre précisant les conditions de désengagement : prévoir un délai de préavis afin de pouvoir organiser le service en préparation du départ de la personne. Prendre le temps du tuilage pour le remplacement d’un bénévole sur le départ par un autre.

 

Pour toute question complémentaire, contacter Ariel : Cette adresse e-mail est protégée contre les robots spammeurs. Vous devez activer le JavaScript pour la visualiser.

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